服务意识培训心得体会9篇

服务意识培训心得(通用13篇)

当我们心中积累了不少感想和见解时,不妨将其写成一篇心得体会,让自己铭记于心,通过写心得体会,可以帮助我们总结积累经验。但是心得体会有什么要求呢?下面是帮大家整理的服务意识培训心得,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

服务意识培训心得 篇1

现代社会需要服务意识,现代企业需要服务意识,在服务领域工作的每一个更需要服务意识。服务意识是现代文明社会的一个重要标识。它不仅仅是一个构建和谐社会的代名词,更是涉及到每一个行业、每一个人成功建业的基础。也许谈及服务二字,许多人认为是老声长谈,特别是套用一段大家鲜为明了的服务老词:“人的生命是有限的。可是为人民服务是无限的,我要把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去”。我想,这样熟悉的词语,上至耄耄老翁,下至懵懵学童,都可倒背如流。

服务意识包罗很多内容。我看过这样一则小故事:飞机起飞前,一位乘客想喝水,空姐很有礼貌地说等飞机进入平稳壮态后立刻把水送过来,后来因为工作忙,空姐忘了这件事,该乘客大为恼火,空姐面带笑容向他道歉,此后每次去客舱,空姐都会特意走到那位乘客面前,微笑着询问他是否需要服务,但那位乘客始终不肯原谅她的疏忽。飞机着陆前,那位乘客要求空姐把留言本送过去,空姐虽然心里很委屈,但仍然把留言本送了过去。乘客离开后,空姐发现留言本上写的不是投诉她的,而是一封热情洋溢的表扬信。信中说:“在整个过程中,你表现出的微笑和真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成了表扬信。”这就是一种服务意识后的结果。看完这则小故事,又不由得使我想起前几天发生在我们单位的一件小事:综合柜员毛永红在接待一位储户取款时,那位储户事先预约取100.000.00万元储蓄存款,但没有带身份证,毛永红笑着对他说:“对不起,请您出示身份证件,您不用着急,款我们给您存放在这里,等您把身份证取回后,我们再给您办理取款业务。”那位储户气恼的说:“怎么这么麻烦,等我取回身份证然后把所有的钱都取走,不在你们这存了。”然后用手指着毛永红说:“你把我存折的180.000.00元钱给我准备好,我都取了。”毛永红还是笑着说:“对不起,这是我们的制度,您不要着急,请慢走,欢迎下次光临。”不一会那位储户取回身份证,刚走到窗口,毛永红站立微笑着说:“您好!”并双手接过身证再次询问:“请问您取多少?”那位储户看了看毛永红,不好意思的说:“对不起,我刚才太着急了,我还是取100.000.00元。”毛永红笑着说:“没关系!”办理完业务后,毛永红还是笑着说:“请慢走,欢迎下次光临。”从这件小事中,不难看出服务意识带来的结果。

成功的企业总是把服务放在第一位,海尔人就是以要创造感动的服务理念来实现“真诚服务到永远”,至今铭刻在客户心中。在管理领域中,服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。就我们农村信用社而言,要改进旧的管理模式,大胆引进新的管理经验,光靠简单的几句‘您好’是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地,就必需从理念和管理模式上接受真正的服务意识。

服务意识培训心得 篇2

上一周我参加了无锡市教育局举办的全市中小学骨干班主任的培训。这次培训质量很高,培训班的会务及讲课专家的聘请都是由无锡市教育局委托北京师范大学来负责的。本次培训班邀请了国内知名的德育工作专家为我们授课,培训内容涵盖班主任专业能力培养与动力激发、班主任工作艺术与创新、班级心理健康辅导、班级活动设计与文化建设、问题学生的教育等,全市400多名班主任参加了培训。

在这次培训中,我不仅有幸目睹了全国优秀班主任的风采,更是有幸聆听到了专家们数年来的经验总结和人生真谛。专家们妙语连珠,令人叹服。收获如果仅仅用“受益匪浅”四个字,是远远不够的。他们幽默的言谈中闪烁着智慧的光彩,精辟、独到的见解令人折服,对班主任工作的钟情和热爱溢于言表,从他们的报告中,让我看到,原来班主任也可以做得这么出色,这么成功。这次骨干班主任培训对我来说,不仅是理论的学习,也是一次思想认识的提升,更是一次心灵的荡涤。

全国优秀班主任李晓凡老师做的报告是《内化师德》,李老师以她平凡而生动的事例给大家从多方面讲解了《三力合一,内化师德》的内涵及实质。三力即:内在有张力,潜在有魅力,外在有活力。三力合一的内涵即:启迪自我心灵,完美人格素质,追求人性完美。她的很多讲解都让我豁然开朗,以前我也曾抱怨过学生,这不好那不好,却很少反思自己哪做的不好。对学生很少进行心灵的沟通,只是片面的从自己的角度出发,素不知一个具有三力合一的老师才是学生真正喜欢的老师。

李晓凡老师指出:我们教育自身的矛盾是习惯用过去的经验教育未来的人。的确如此,在工作中,经验固然重要,但是当我们面对千差万别的孩子时,我们也要考虑到他们之间的差异。此时我才真正理解为什么就连我们使用的教材也要不断更新,这是时代在促动我们进步,让我们不断丰富自己的学识,不断更新自己的理念,不断完善自己的品行,这样我们才会在人格上感染学生,在学识上激励学生,让学生对你可信、可仰,我们的教师才会不断地进步。

内化师德是现代教育理念的支撑点,教育者与被教育者“双向主体”共同形成。内化师德的过程:以书养倾心;以情养德行;以诚养人生。鞭策自己,心策他人。做有能力自由批判***思考的人;做理性从教而又感悟生活的人;做有***人格的而又溶于社会的人。她教育我们要学会立体思维,在困境中站起来的人是立体的,高昂的。健康的心理是内化师德的基石;健全的人格是内师德的灵魂;提升人师境界是内化师德的目标。要学会超越自我,这样才会产生多种智慧和能力,才能正确引领学生。教师要具有前瞻意识,广博的知识,做学生心灵领航者,唤醒学生求知欲望并培养学生追求卓越精神的能力。她的每一个阐述都是对我们心灵的一个震憾,都是对我们心灵的一次洗涤,李老师不但讲座精彩,就连教子也让在座的老师心悦诚服。

河南濮阳中原油田子弟中学的物理教师段惠民,也是全国“十佳班主任”,他讲的《教就是教做人,育就是育心灵》。段老师讲到高兴时激情高涨,说到动情时潸然泪下,念起学生作文来绘声绘色,讲起学生来眉飞色舞,他时不时要卖个关子,吸引着大家兴趣盎然的听下去,将报告会一次次推向高潮,博得我们全场连绵不断的掌声。

“我没那么高尚,我对学生要尽责,要尽一个教师的责任”这是段老师转化了一位喜欢拿别人东西的学生后说的一句话,他道出了老师们心中最想说的话。他是在教育上边走边悟的老师,他不谈对学生多么多么的爱,对学生付出多么多么多的心血,不谈班主任工作是多么多么的累,多么多么的苦,当然作为教师,况且是班主任对学生那绝对是爱,工作绝对是苦,绝对是累,可他说:“生活是教育,教育也是生活”。教育已经是他的生活,这一切就好像是正常的必须的,面对了只有想办法,只有迎面而上。正如他所言:爱学生,就会想出教育学生的办法来。

教就是教做人,育就是育心灵。他的教育理念与孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之,善教民爱之;善政得民财,善教的民心。”以及***的“以德树人”不谋而合。他的教育工作就是首先打进学生的心里面,让学生臣服,让学生打开心灵,正如他就利用自己高超的乒乓球技,与学生打成一片。及时发现学生的心理动态,对学生引导,“创设情境,促其自悟”。

知识渊博,文字功底扎实他一位物理教师,让人不得不佩服他的文字功底,讲起来滔滔不绝,利用典故名言旁征博引,就像张无忌练起乾坤大挪移来,得心应手,收发自如。可见,他读了很多书,并且是读中思考,在读中感悟,绝对不是一朝一夕的功夫所能成就的。

服务意识培训心得 篇3

通过服务意识的培训,结合自己的实际工作,有了几点心得。

第一点是服务工作要做在前面;讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作为中国的饮食相信每个人都很熟悉,但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误解了,这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客,同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不一定明白,对此我们要充分理解,采取“三听六看一分析”的办法,针对不同的旅客采取相应的服务。把服务工作做在前面,旅客才会更加满意。

第二点是及时调整心态;如果想要把一天的工作顺顺利利地接束,就要学会及时调整心态。每天面对的旅客都是多种多样的,有的旅客可能素质高、心情好,双方必然能做到愉快相处,可以说这些旅客占了大多数;但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作把垃圾情绪带给你,这时要学会及时调整。把垃圾情绪甩掉但不是传递给他人,给自己一点时间化解,剩下的工作依然会顺利进行下去。

第三点是做好换位思考;当你马上要发车的时候,旅客偏偏这时候着急上厕所;当你明明为旅客指引了上哪辆车,旅客却还是上错车;流水线上当你已经停止检票的时候,旅客举着票非要上车;当车辆因故晚点时,旅客情绪激动的时候;当这些状况发生的时候,就需要学会换位思考,而服务意识也正是通过不断的换位思考培养出来的。

总之,作为从事服务工作的检票员,有必要以正确的服务意识去服务旅客,只有这样服务经验才会愈加丰富,服务水平才会不断提高。

服务意识培训心得 篇4

在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课,在这节培训你课里,老师所讲的内容都让我受益匪浅,因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的,让我很受益。

一、热情服务的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点,热情服务能让我们在工作上可以减少投诉,二热情服务与业主拉近距离,可以让工作有个一个很好的开始。

二、原则,无论在工作上还是做人,我们都需要原则,服务有原则,其中有包括微笑原则,对错原则,机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观,在工作上,我们必须要清楚自己的位置,自己的岗位,还要认识我们的企业,我们的.团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力,如果我们有消极心态的话,那样机会就会随机而去,还不能好好发挥潜在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态,一能让自己在工作中能激发热情,二是能够增强创造力,三是总觉得自己是好运气,做什么都很顺利!

五、自我调节,调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。

六、做事先做人,要做一个勇于承担责任的人,具有团队精神的人,善于学习的人,有向心力的人,还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态:一是帮人即帮己、利己先利人,二是多看人长少看人短,三是多沟通少摩擦,多包容少计较,多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习,在工作上,我们要学以致用,把好的思想,好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升,不断的自我进步!

当我们具备着这种服务意识,服务礼节做到细了,顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼,那样我们的"金钥匙"服务就自然名副其实了。

服务意识培训心得 篇5

那天我们学习了金教授讲的服务技巧,记得印象最深的就是有什么样的思想,就有什么样的工作态度和生活。

金教授说职业道德的基本表现就是服务意识,这也是我们服务行业的岗位要求。作为服务行业要认识到自己有没有服务意识,有没有正确的服务意识。建立服务意识,服务就是为别人工作,为单位工作,为人民工作。要认识到服务没有贵贱尊卑之分,要有崇高感和平等感。建立正确的服务意识包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要无微不至,要不厌其烦。

现在服务行业最迫切需要解决的问题就是心态问题。要做到尊重、沟通、互动、规范。金教授还说有什么样的思想,有什么样的心态,就有什么样的人际关系和为人处事的态度。要时常做到心态要健康,常想“一、二”、要适当的放松。要时刻告诉自己生命是宝贵,工作是美丽,生活的可爱。在生活中要善待自己,善待生活,善待工作,要有积极的心态,宽容的心态,也要量力而行,别老跟自己过不去。

所以作为我们服务行业必须要有服务意识和正确的建立服务意识。

服务意识培训心得 篇6

作为一名初到公司几个月的新员工,就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训,我感到十分的荣幸,同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架,增强了客户服务意识,学习到了更多的客户服务技巧,从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻,让我受益匪浅,主要包括以下几项内容:

在工作当中战胜困难,不断进步,最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的。

超越客户的期望,我们的服务不应处于被动角色,应主动出击,接电话过程中控制住整个通话过程,让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。

注意调节自己的情绪,面对工作压力时,要将每一次困难当作一种艰巨的考验,是再一次体现我自身价值的来临,反而会更期待每一次被考验的机会,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成向前的动力。

要有强烈的客户服务意识,每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界,即客服人员的世界和客户的世界,因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来,进入客户的世界,所以“急用户之所急,想用户之所想”就十分重要了。

倾听的重要性,用户反馈给我们的信息是宝贵的财富,有句话讲“因为我在乎,所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的,挽留住这样的用户,对我们相当的重要。

总之,客户服务是一门永远学不完的艺术,客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结,最终实现用户满意。最后,再次感谢公司给我们这次培训机会,相信在以后的工作当中,我们会做得更好。

服务意识培训心得 篇7

12月8、9号在凯旋门华天大酒店武汉厅进行了为期一天半的“服务意识”培训,作为华天之星酒店的一员,我很荣幸的参加了这次培训。负责这次培训的主讲是华天总部人力资源部培训主任毛老师,大家都很珍惜这次机会,毛老师演讲的“服务意识”让我获益匪浅,现在就谈谈我在这次培训后的心得。

首先谈谈“服务”的涵义。

众所周知,服务的英语单词是service,它是:smile(微笑)、excellent(出色的)、ready(准备好)、viewing(看待)、inviting(邀请)、creating(创造)、eye(眼光)这七个单词第一个字母的有机组合,相信把它这么细分后,大家就能轻而易举的明白了。我们要微笑着面对每一位客人,为他们提供最出色的服务,并时刻准备好为客人排忧解难,像看待自己的亲朋好友一样,邀请他们入住,还要有敏锐的眼光,及时发现问题,创造性的为客人提供个性化服务。

再谈谈为什么要有服务意识。

首先想问大家一个问题,客人花钱想要买到什么?单纯的吃饭睡觉?答案当然是否定的。它应该是舒适的、方便的、安全的、体现身份、社交地位、备受尊崇的享受。只有将这些都很好的结合在一起,才会达到真正的服务效果。也只有把这些都融入服务思维里,才是真正的服务意识。

接下来要谈客人与酒店的关系。

我们的老板是谁?总经理?还是董事长?都没错!可有没有想的更远点,我们的客人是不是?没有客人,哪来的效益,没有效益,哪来的工资?所以客人才是老板,也可以说客人是老板的老板。客人是有需求的人,也是我们工作的目标,是我们事业的一部分,我们每天在自己的岗位上班,不就是为了给客人提供方便吗?不过,我们的对客服务不是对客人施恩,而是客人在为我们提供服务的机会。他们不是慈善家,他们的消费需要优质的服务来回报。

很多商家都把“顾客是上帝”作为自己的服务标准,这个是有道理的,因为我们的工作是由客人来决定的,客人哪里有需求,我们就在哪方面完善。客人也永远是对的,因为赢得顾客的基础就是顾客满意。这就要求我们在对客服务中,即使客人错了,我们得理也要让人。

最后,重点在服务意识上了。

我们每位员工都代表酒店的形象,服务涉及的范围包括:服务态度、礼节礼貌、知识面、素质修养等等,某个人服务不好,客人不会说谁谁谁怎么怎么样,而是说你们酒店服务不好,所以个人将影响整体。我们的服务质量要追求一致性,不能某个人特别突出,某个人又特别落后,那样反差也很容易引起客人的不满。另外要有“到我为止”的服务意识,客人的困难是每一个员工的困难,不是某个部门的事,自己能解决最好,解决不了也要帮客人想办法,联系能解决的人,跟进解决的情况等等。总的来说,我们是个团队,我们每个人出色的表现才能堆积起整体的辉煌,所以每个人都要有完善自己的意识。

我是学酒店管理专业出来的,对于这个专业也有很多的看法,很多人对这个专业的性质不是很了解,觉得这是个低下的职业,甚至是不正规的行业,其实这只能说明这些人的素质不高,甚至思想不纯。在培训课上我们看了一段片段,讲的是一个酒店董事长的儿子与客人发生冲突后,他的母亲,也就是董事长亲自给那位客人下跪,以求得那位客人的原谅,对此,儿子非常不满。后来总经理开导他时,说了一段很经典的话,客人在外面,或许什么都不是,但来到酒店,他就是我们服务的对象,我们一千多名员工在这里工作,并不是找不到工作,也不是没了这份工作就会饿死,而是为了在这个专业领域,有所突破、有所发展。其实只是每个人的社会分工不同罢了,在酒店我们是服务员,出了酒店,去其他场所,我们同样是客人。酒店是个高贵的行业,它为人们的出行提供了方便;酒店是个有挑战的行业,并不是每个人都能当老总。

明白了这些后,我不再因为别人的误导而迷茫。是的,我的选择并没错。只是成功与否就要看我以后的努力。

这次的培训也再次将我的服务意识系统的贯穿起来,在以后的工作中,我都以这种标准来衡量自己,让自己以这种思想为方向,以华天酒店为桥梁,迈向自己人生的成功的终点。

服务意识培训心得 篇8

服务在我的印象中正如李部长所讲到的,也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么,旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神实质。

要想做好服务工作,要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时,更多的时融入我们的情感,用心灵去抚慰旅客,让旅客在不知不觉中,通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中,潜移默化中感觉到在用心与心的交流,是心与心的碰撞。在这个短短的过程中,让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。

也许有的时间,对待不同的旅客,这种方法不能凑效,但这时,根据旅客的心理去换位思考问题,也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题,去做工作的话,正如李部长所讲到的,没有在机场解决不了的问题。

为什么有的时间工作没有做到位呢?旅客不满意呢?服务意识的淡薄,是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务,把它当作一种习惯,练习成为一种本能,形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后,他们快乐的离开,我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰,一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了,在工作中。不是少一点抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣,在工作中享受生活。在每一次的服务过程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念,真正的做到把委屈留给自己,把好的心情、好的服务意识带给旅客,用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途,回味机场这种优质服务带来的无限快乐,让他们产生流连忘返的美妙感觉。

用心灵制造感动,在工作中享受快乐,这正是服务的最高境界。

服务意识培训心得 篇9

“认真做事,只能把事做对;用心做事,才能把事做好。”

我们做业务工作的就是起到给驾校做宣传的作用,服务于将要在我校报名的每位学员,就要求我们,不仅要做到认真,更要用心。只有我们用心对待别人,别人才会对我们认真。

服务是人与人的接触,是一种无形的产品,而服务质量是因人而变的,难以像生产线上的产品那样进行可操作性控制。报名之后,学习,考试的服务是驾校与客户接触的一个直接窗口,本来报名的客户在学习过程中,多多少少都是心存不满,如何让客户平静下来甚至于产生好感,这些都取决于服务人员的态度和技巧等。一个整洁的店面,一种良好的态度,多少会让客户的心情有所好转;而快捷的服务,则会使客户满意,再加上一些客户意想不到的细节上的周到,客户就会被感动。

而要触动别人的心灵,首先是要改变自己。作为一名服务人员,脾气不能急臊,因为在与客户打交道时,难免有不同的意见,急臊的脾气是不利于解决问题的。服务就像是一面镜子,我们服务不好的丑态都会让我们看的一清二楚,因为,我们服务不好了,直接的,面对客户就立刻表现出相印的反映。

千里之行,始于足下。只有我们先把服务做好了,才会有机会用心的做下一步工作,也才会把工作做的更好。

服务意识培训心得 篇10

近期,总站各科室组织学习了金教授关于服务意识的讲座。通过学习,让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识。

我们顺和客运作为一个服务型企业,服务是立业之本。从广义上来讲,服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。要想提升服务质量,首先要提高服务意识。服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉,是对服务的一种看法,它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。如何树立正确的服务意识呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要无微不至;第四,要不厌其烦。只有从内心真正正视服务,尊重旅客,我们的服务意识才会得到提升。

金教授还讲到如何调整心态的问题。他提出,调整心态要做到三点:第一,心态要健康。要拥有一个积极向上的心态,懂得善待自己;第二,要常想一二。人生不如意,十有八九,我们要多想想剩下的“一二”,学会知足常乐。第三,要学会放弃。做事应量力而行,不要让自己背负太重的包袱。拥有一个健康乐观的心态,才能真心实意的为旅客提供优质的服务。

作为一名安检员,我应该在确保安全的前提下,努力提高服务意识、服务技巧、服务水平,真正将这次培训中所学到的落实到实践中去,响应张总经理的号召,紧跟总站的步伐,为塑造顺和特色服务品牌贡献自己的力量。

服务意识培训心得 篇11

作为现代社会人,网购经历必不可少,即使我这个邮政人,也是热衷于网购,而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场,与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外,还有实力雄厚的国际快速巨头,如敦豪(dhl)、联邦快递(fede)、联合包裹(ups)、天地快运(tnt)等。据了解,目前中国快递业务以每年30%的速度递增,每年产值达50亿元,原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems,其市场份额在以每年4%的速度递减,但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺,提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝,为用户提供最好的服务,才能争取和挽留更多的用户,从而增加利润。

当前ems服务意识薄弱,部分员工没有树立为用户服务的意识,更没有把服务作为中心工作来考虑;同时ems比较侧重于经营,服务管理相对较弱,对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板,一是邮件的跟踪查询手段落后,目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题,客户难以掌握邮件的实时状况,影响ems美誉度;二是不重注客户关系管理,ems缺乏专业分析部门,未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息;三是不善于维系客户关系,ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能,未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动,未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。

优质服务追求的是顾客主观感受的满意,通过改善服务的各处理环节,使顾客感知的服务与预期相吻合,甚至超越顾客的期待,达到顾客满意的目的。主动关怀客户,针对流失的客户进行电话回访,围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查,消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务,成立vip客服专组,培养出专家型的座席代表,专门负责受理速递vip客户来电,为vip客户提供一站式和私人顾问式服务,提升ems服务品牌。精细控制服务全过程,处理客户意见实行回访制,在接听客户意见后,对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复,争取客户理解,对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解而灵活处理的个性要求,则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质,加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力,更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”,设立“创新服务网站”,通过用户点评的方式,对服务窗口和服务人员态度进行评价,推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动,激发系统内部优质服务的热情和积极性,建立季度考评、年度考核制度,对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。

面对广大客户不断变化的需求,邮政ems必须紧跟市场、苦练内功,进一步强化服务质量、服务能力和服务形象,进而保持在同业中的领先位置,以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户,让最好的服务留在邮政。

服务意识培训心得 篇12

作为一名未从大学校门正式走出的学生,决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上,在看某公司文员职位招聘的时候,有人叫着了我,回头看是两位漂亮的姐姐,是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里,服务员是一个辛苦又不被尊重的职业,一向没有意向做这样的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我,她说,这个行业虽然很吃苦,但是能够和很多人接触,你作为一名未走上社会的学生,能够快速的锻炼你多方面的潜力,于是决定去试试。

经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为,确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好,装修不艳俗,工作人员打扮干净得体,地面卫生干净,桌面干净,餐具摆放规范整齐,客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

万事开头难!第一天,在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜,也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不明白走菜是什么意思而问了半天。之后,我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘,上面能放几盘菜就放几盘菜,我以前试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去,让人觉得手和腿都不是自己的,同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的,并告诉上菜的服务员。第一天,因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单,所以对我来说最难的是,我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。但是,因为是上菜的服务员报菜名,我就看着菜样貌记着是哪一号桌的,再告诉上菜的服务员。

最后做完了第一天,第二天照样去上班,经理个性来慰问了我。她说,我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说,决定了的事就得做下去呀。她说,像个大学生样!

然后,慢慢的,我学习摆台,开始学习上菜,感觉是,越做越学越简单。

半个月后,经理调我到包厢看台。相对大厅服务,这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。

我又开始学习包房的摆台,桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟,口布,香巾。在刚开始的时候,我是不分口布桌布乱叫,弄得小师傅不明白我到底在问什么。越做越学越简单,到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,准备茶水,准备香巾,一件一件有条有理的做下去,上班时间也就过去了。

包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学,一天改正一点,每一天都是进步。

餐厅是一个人际交往超多集中发生的场所,每一个服务员每一天都会超多的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务,我的体会是:做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,音量适中,在语速上持续匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇就应时时挂在嘴边,如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。并且,我认为,微笑是服务过程中沟通的工具和最必要的工具。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。在运用语言表达时,需要恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透,是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察潜力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说,客人喝酒到结尾的时候,主动询问是否打饭,或者是否思考面食,或者是否需要加几样小菜。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时,我觉得就应应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候,该诚恳的道歉,如果有时候是一些小错误,用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你,并融造出一个客人与服务员间简单融洽的氛围。比如说,有一次我站在开关旁边不留意就把开关碰关了,我立刻说,不好意思,并微笑着说,没关系,黑暗是暂时的,光明是永远的。一般状况下,客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当状况发生时,服务员首先不应当思考的是错误是不是在自己一方,而是说对不起。

我认为,向客人推销,这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也体现了服务员的主人翁意识,主动向客人带给服务的需要,善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的状况下,使产品得到充分的知悉和销售。

做服务员虽然很苦,认真去发现问题,便能获得很多宝贵的财富,这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅仅是一份工薪,不仅仅仅是多结交一些朋友,带给我更多的是潜力的锻炼,语言潜力、交际潜力、观察潜力、应变潜力和营销潜力都在服务员这一主角中得到必须的锻炼与提高的。

服务意识培训心得 篇13

在竞争日益激烈的买方市场环境中,为了获得新客户,我们营销人员付出了很大的营销成本和心力,而老客户也比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制,以把频临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来,一直就是急需解决的问题。人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要,但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。

作为江苏光大服务窗口的一名普通员工,天天都在给我们的客户打交道,日复一日重复性的工作似乎让人觉得毫无激情,在这种环境中也体会不到因为自己的服务不到,而给所服务的客户造成多大的影响和伤害,昨天下班和同事一起逛街买鞋,才体会到作为客户因为服务人员的态度傲慢、蛮横让我们多么气愤,发誓再不去他们家买鞋了。忽然认识到公司近段时间一直因为服务问题而导致的客户投诉不断地真正原因,如果我们大家都有真正为客户服务的意识,用自己的真诚和热情为客户服务,如果他们不是真正正受到了委屈又怎会那么愤懑呢,所以我们大家都应该反思一下:自己有没有服务意识?如何提高自己的服务意识?

一、如何培养服务意识

从字面定义上来讲,意识是人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程的总和,是事物在即将发生之前,人的思维对事物发展规律的外在能力表现。而服务意识是指发自服务员工内心,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,是服务窗口人员最重要的一种意识。更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。毫无疑问,人只有具备了意识,才具备了行动的信息指导前提。在具体服务中,服务意识可体现一个员工、一个部门乃至企业全体员工的专业素质与服务理念。那么,如何才能树立服务意识呢?首先要树立正确的服务观念,清醒地认识服务工作的意义。第二,热爱自己的本质工作,对企业具有归属感和责任心,有做好工作的主观愿望和创新精神。第三,尊重理解客户,热情礼貌待客,想客户之所想,急客户之所急。第四,不断“充电”,学习、掌握服务知识,提高业务技能。第五,善于思考、善于观察,准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。

二、如何提高服务质量

服务质量的提高概括的说主要包括两个方面一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是软件方面,即工作态度,处事时冷静的思维和极高的责任感及容忍度。首先从硬件来说,工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信,相信自己并且实际能够操作掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身素质,提高服务意识。

三、如何提高服务意识

在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题“服务”应该怎么做?如何更好的服务客户?我们需要比客户更了解客户,更清楚其产品的定位;我们要加强主动服务意识,不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好;不要给客户不想要的东西,我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样;一定要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间;保证提供给客户任何资料的准确性。

1.积极主动服务客户根据服务客户的经验,感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品,他们渐渐不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜,我认为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们的专业,我们对自己负责,对客户负责。

2.做好常规服务,再做增值服务客户对服务的期待在变化,服务人员之前定义的本职工作—客户服务的概念也在变化。我们需要打破以往的框架,为客户提供我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度,如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象,比如认为专业还不够等等,所以在提供增值服务的前提一定要注意,常规服务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及,并且控制在成本范围内的。不断的进步,不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让客户觉得自豪,使我们实现“双赢”。市场经济的特点就是竞争,而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展,是企业规模的扩大,积累的增加和生产要素的进步,是行业的整体实力的较量,是企业参与市场竞争的重要方面:谁能为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场。在这种市场行情不好的时候,业务员在市场说尽好话做了好多工作,才说动一个新客户跟我们合作,如果因为我们服务部门员工的一句话没说好或一件事情没有处理好而导致客户流失,那就是我们的严重失职,我们目前的服务任凭不能促进销售的但也绝对不能拖累销售。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。

服务意识培训心得体会9篇

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